Nosso Compromisso com o Cliente ao amparo dos Regulamentos Canadenses de Proteção de Passageiros Aéreos
Estamos empenhados em proporcionar a mais alta qualidade de serviço a todos os nossos clientes e acreditamos que é importante disponibilizar-lhe prontamente os nossos compromissos de serviço. Para esse fim, descrevemos abaixo os principais elementos que mais importam para você, nosso inestimável cliente.
Se lhe for recusado embarque, o seu voo for cancelado ou atrasado por pelo menos duas horas ou a sua bagagem for perdida ou danificada, você poderá ter direito a certos padrões de tratamento e compensação ao amparo dos Regulamentos de Proteção de Passageiros Aéreos. Para obter mais informações sobre os seus direitos de passageiro contacte a sua transportadora aérea ou visite o site da Agência Canadense de Transportes.
Para obter os termos e condições completos aplicáveis ao seu transporte, consulte as nossas tarifas.
Bagagem atrasada ou danificada
Trabalhamos muito para assegurar que sua bagagem despachada chegue com você. Em caso de atraso, garantimos que faremos o nosso melhor para entregá-la em até 24 horas. Se você não conseguir localizar sua bagagem despachada na chegada, certifique-se de procurar um representante da Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express imediatamente.
- Caso já tenha preenchido um relatório de incidente WorldTracer e tem um número de relatório de incidente (exemplo: YULAC12345), você pode atualizar ou revisar o status da sua bagagem atrasada acessando o site WorldTracer.
- Caso não tenha preenchido relatório de incidente na chegada, você deve entrar em contato com nosso Escritório Central de Bagagem sem demora pelo 1 888 689-BAGS (2247).
- Caso a sua bagagem esteja atrasada, danificada ou seja perdida, a Air Canada reembolsará as taxas que você pagou para despachá-la.
- Em relação à destruição, perda, atraso ou dano a bagagens, a responsabilidade de uma transportadora está limitada a 1.519 Direitos Especiais de Saque por passageiro. Esse limite se aplica à maioria dos itinerários internacionais, bem como a itinerários domésticos no Canadá. Para mais informações sobre Direitos Especiais de Saque e taxas de câmbio, visite o site do Fundo Monetário Internacional.
- Você será reembolsado por despesas provisórias razoáveis ao enviar seus recibos pelo nosso formulário da web (selecione Problemas com bagagens > Bagagens > Enviar despesas). As reclamações devem ser enviadas no prazo máximo de 21 dias a partir da data em que a sua bagagem tenha sido colocada à sua disposição.
- Leia mais sobre nossas políticas de bagagem atrasada e danificada ou examine nossas tarifa doméstica e tarifa internacional (Regra 60).
Como notificar você sobre atrasos ou cancelamentos
Observação: Esta seção se aplica a voos operados pela Air Canada, Air Canadá Rouge e Air Canadá Express.
Caso um voo seja atrasado ou cancelado devido a um problema imprevisto, faremos o nosso melhor para manter você bem informado no aeroporto e a bordo da aeronave afetada. É por isso que você deve fornecer suas informações de contato no momento da reserva.
Com base nas informações disponíveis, apresentaremos prontamente atualizações oportunas, inclusive a razão do atraso ou cancelamento:
- Assim que tivermos conhecimento de tal atraso ou cancelamento, e em seguida;
- Em intervalos regulares de 30 minutos até que seja definido um novo horário de partida para o voo ou que sejam feitos novos planos de viagem para os passageiros; e/li>
- Assim que possível, quando novas informações estiverem disponíveis.
Em caso de atraso prolongado ou cancelamento
Observação: Esta seção se aplica a voos operados pela Air Canada, Air Canadá Rouge e Air Canadá Express. Observe que, caso esteja viajando em um voo de código compartilhado (operado por outra companhia aérea), você deverá entrar em contato diretamente com a transportadora, pois a obrigação de providenciar compensação e arranjos alternativos de viagem é de responsabilidade da transportadora que opera o voo atrasado ou cancelado.
Alguns atrasos e cancelamentos estão sob o controle da companhia aérea, enquanto que outros, como os causados por condições climáticas inclementes ou perturbações no aeroporto ou de tráfego aéreo, simplesmente estão fora das nossas mãos. Seja qual for a razão do atraso ou cancelamento, se o seu voo da Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express estiver atrasado ou for cancelado, nossos representantes farão todo o possível para auxiliar você.
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Padrões de tratamento:
Quando um voo for atrasado ou cancelado devido a razões sob o controle da Air Canada ou necessárias para fins de segurança, e: (i) você tiver sido informado do atraso ou cancelamento menos de 12 horas antes do horário de partida indicada no seu bilhete, e: (ii) você tiver esperado duas horas após a hora de partida indicada no seu bilhete, providenciaremos o seguinte:
- Alimentação e bebidas em quantidades razoáveis, considerando a duração da espera, o horário do dia e o local;
- Acesso a um meio de comunicação; e
- Hotel ou acomodações comparáveis em caso de atrasos noturnos, para passageiros de fora da cidade, sujeito à disponibilidade e a uma distância razoável do aeroporto, juntamente com transporte para o hotel ou outra acomodação e de volta ao aeroporto.
Se o atraso estiver fora do controle da Air Canada, teremos o maior prazer em oferecer a você as informações de contato de hotéis onde você poderá ter acesso às nossas tarifas de clientes.
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Arranjos de viagem alternativos:
Se o seu voo atrasar três horas ou mais ou for cancelado devido a uma situação que esteja fora do nosso controle, veja como os seus planos de viagem serão adaptados:
- Reservaremos você novamente no próximo voo disponível da Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express ou em uma de nossas companhias aéreas parceiras em uma rota razoável a partir do mesmo aeroporto, em até 48 horas do seu horário de partida original; ou
- Se não conseguirmos fazer isso, redirecionaremos você em qualquer transportadora por meio de qualquer rota aérea razoável para o seu destino ou a partir de outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida até o seu destino (se houver). Se a sua nova partida for de tal aeroporto, a Air Canada providenciará o seu transporte para esse outro aeroporto.
- Também podemos alterar a sua volta para corresponder ao mesmo período de estadia, se necessário.
- Se nenhuma das opções de remarcação oferecidas atender às suas necessidades e o seu voo for interrompido por três horas ou mais ou cancelado, podemos reembolsar a parte não usada do seu bilhete. Se a sua viagem já não servir a um propósito como resultado do atraso ou cancelamento, também podemos devolvê-lo ao seu ponto de origem e reembolsar a parte usada.
Se o seu voo atrasar três horas ou mais ou for cancelado devido a uma situação que esteja fora do nosso controle ou para finalidades de segurança, veja como os seus planos de viagem serão adaptados:
- Reservaremos você novamente no próximo voo disponível da Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express ou em uma de nossas companhias aéreas parceiras em até nove horas do seu horário de partida original; ou
- Se não conseguirmos fazer isso, redirecionaremos você em qualquer transportadora por meio de qualquer rota aérea razoável para o seu destino que parta em até 48 horas do seu honorário de partida original; ou
- Se ainda não conseguirmos providenciar uma reserva confirmada que esteja em conformidade com o acima exposto, tentaremos redirecioná-lo a partir de outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida até o seu destino (se houver). Se a sua nova partida for de tal aeroporto, a Air Canada providenciará o seu transporte para esse outro aeroporto.
- Também podemos alterar a sua volta para corresponder ao mesmo período de estadia, se necessário.
- Se nenhuma das opções de remarcação oferecidas atender às suas necessidades e o seu voo for interrompido por três horas ou mais ou cancelado, podemos reembolsar a parte não usada do seu bilhete. Se a sua viagem já não servir a um propósito como resultado do atraso ou cancelamento, também podemos devolvê-lo ao seu ponto de origem e reembolsar a parte usada.
Convidamos você a ler mais informações sobre atrasos, cancelamentos e reembolsos ou consultar nossas tarifas.
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Compensação
Caso seja um passageiro cujo voo tenha sido cancelado ou atrasado devido a uma situação sob o nosso controle e chegue ao seu destino original com um atraso de três horas ou mais, você terá direito a receber uma compensação por atrasos e cancelamentos da Air Canada (a menos que seja informado do cancelamento ou do atraso 15 dias antes do horário de partida programado).
A compensação por atrasos e cancelamentos é calculada com base no seu horário de chegada ao destino final e é de CAD$ 400,00 (para atrasos na chegada entre três e seis horas), CAD$ 700,00 (para atrasos na chegada entre seis e nove horas) e CAD$ 1.000,00 CAD (para atrasos na chegada de 9 horas ou mais).
Caso recuse os planos de viagem alternativos oferecidos porque a viagem não serve mais a um propósito e o atraso estiver sob nosso controle, você terá direito a receber uma compensação de CAD$ 400,00.
Observe que você não tem direito a receber uma compensação por atraso ou cancelamento se já houver recebido uma compensação por recusa de embarque ou se já houver sido pago ao amparo de outro regime de direitos dos passageiros para o mesmo evento.
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Seus recursos:
Caso deseje fornecer avaliações ou registrar uma reclamação sobre nossos serviços, preencha nosso formulário na web e entraremos em contato com você em breve. Você também pode registrar uma reclamação junto à Agência Canadense de Transportes.
Se o seu embarque for recusado
Observação: Esta seção se aplica a voos operados pela Air Canada, Air Canada Rouge e Air Canada Express *.
Nunca é nossa intenção incomodar você. No entanto, devido a requisitos operacionais e controle de estoque, às vezes não poderemos acomodá-lo, mesmo que você tenha uma reserva confirmada.
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Voluntários:
Em uma situação de recusa de embarque, a Air Canadá primeiro solicitará voluntários que estejam dispostos a abrir mão de seus assentos em troca de compensação.
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Prioridades de embarque:
Se não houver voluntários suficientes, poderemos recusar embarque involuntariamente a passageiros que tenham reservas confirmadas em conformidade com a nossa política de prioridades de embarques recusados, conforme as nossas tarifas domésticas e tarifas internacionais (Regra 90). Daremos prioridade, na ordem a seguir, a menores desacompanhados; a passageiros com deficiência, seu acompanhante, animal de serviço ou animal de apoio emocional, se houver; a passageiros que viajem com familiares; e a passageiros que anteriormente tenham tido o embarque negado no mesmo bilhete, desde que a transportadora seja informada desse fato.
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Informações:
Se o embarque for recusado involuntariamente, informaremos por que o embarque foi recusado, a compensação e os padrões de tratamento aos quais você pode ter direito, bem como os recursos disponíveis.
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Remarcação:
Se o seu embarque for recusado devido a uma situação que esteja fora do nosso controle, veja como os seus planos de viagem serão adaptados:
- Reservaremos você novamente no próximo voo disponível da Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express ou em uma de nossas companhias aéreas parceiras em uma rota razoável a partir do mesmo aeroporto, em até 48 horas do seu horário de partida original; ou
- Se não conseguirmos fazer isso, redirecionaremos você em qualquer transportadora por meio de qualquer rota aérea razoável para o seu destino ou a partir de outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida até o seu destino (se houver). Se a sua nova partida for de tal aeroporto, a Air Canada providenciará o seu transporte para esse outro aeroporto.
- Se nenhuma das opções de remarcação oferecidas atender às suas necessidades e o seu voo for interrompido por três horas ou mais ou cancelado, podemos reembolsar a parte não usada do seu bilhete. Se a sua viagem já não servir a um propósito como resultado do atraso ou cancelamento, também podemos devolvê-lo ao seu ponto de origem e reembolsar a parte usada.
Se o seu embarque for recusado devido a uma situação que esteja sob o nosso controle ou exigido para finalidades de segurança, veja como os seus planos de viagem serão adaptados:
- Reservaremos você novamente no próximo voo disponível da Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express ou em uma de nossas companhias aéreas parceiras em até nove horas do seu horário de partida original; ou
- Se não conseguirmos fazer isso, redirecionaremos você em qualquer transportadora por meio de qualquer rota aérea razoável para o seu destino que parta em até 48 horas do seu honorário de partida original; ou
- Se ainda não conseguirmos providenciar uma reserva confirmada que esteja em conformidade com o acima exposto, tentaremos redirecioná-lo a partir de outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida até o seu destino (se houver). Se a sua nova partida for de tal aeroporto, a Air Canada providenciará o seu transporte para esse outro aeroporto.
- Se nenhuma das opções de remarcação oferecidas atender às suas necessidades e o seu voo for interrompido por três horas ou mais ou cancelado, podemos reembolsar a parte não usada do seu bilhete. Se a sua viagem já não servir a um propósito como resultado do atraso ou cancelamento, também podemos devolvê-lo ao seu ponto de origem e reembolsar a parte usada.
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Padrão de tratamento:
Caso tenha o embarque negado devido a uma situação sob o controle da Air Canada ou por razões de segurança, providenciaremos o seguinte antes de você embarcar no seu próximo voo reservado como parte de seus planos de viagem alternativos, a menos que isso o atrase ainda mais:
- Alimentação e bebidas em quantidades razoáveis, considerando a duração da espera, o horário do dia e o local;
- Acesso a um meio de comunicação; e/li>
- Hotel ou acomodações comparáveis em caso de atrasos noturnos para passageiros de fora da cidade, sujeito à disponibilidade e a uma distância razoável do aeroporto, juntamente com transporte para o hotel ou outra acomodação e de volta ao aeroporto.
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Compensação:
Caso seja um passageiro a quem foi negado o embarque involuntariamente por causa de uma situação sob o nosso controle, você terá direito a receber “compensação por embarque recusado” da Air Canada, a menos que:
- Você não tenha atendido plenamente os requisitos de bilhetagem e check-in da Air Canadá ou não seja aceitável para transporte ao amparo das regras e práticas da Air Canadá. Para mais informações sobre recusa de transporte, consulte as nossas tarifas domésticas e tarifas internacionais (Regra 75);
- O voo seja cancelado ou estiver atrasado;
- Sejam oferecidas a você acomodações no mesmo voo que o especificado no seu bilhete, sem custos adicionais.
A compensação por embarque recusado é calculada com base no seu horário de chegada ao destino final e é de CAD$ 900,00 (para atrasos entre zero e seis horas), CAD$ 1.800,00 (para atrasos entre seis e nove horas) e CAD$ 2.400,00 (para atrasos de nove horas ou mais).
Leia mais sobre viagens em voos diferentes mediante compensação. As regras completas explicando os seus direitos, pagamento de compensação e prioridades de embarque estão disponíveis em todos os balcões e locais de embarque dos aeroportos, assim como nas nossas tarifas domésticas e tarifas internacionais (Regra 90).
* Observe que, caso esteja viajando em um voo de código compartilhado (operado por outra companhia aérea que não a Air Canada) recomendamos que você entre em contato diretamente com a transportadora, pois a obrigação de providenciar compensação e arranjos alternativos é de responsabilidade da transportadora que opere o voo.
Assentos para crianças com a família
A Air Canada fará todo o possível para garantir que crianças menores de 14 anos estejam sentadas perto de seu familiar acompanhante gratuitamente.
A Air Canada tem uma política abrangente que garante que todos os esforços razoáveis sejam feitos pela equipe aeroportuária da Air Canada, comissários de bordo e por meio de procedimentos em voo, para acomodar crianças menores de 14 anos ao lado de seu adulto acompanhante. Observe que essa política não se aplica a famílias que optaram por pagar a taxa de seleção antecipada de assentos.
Passageiros que viajem em cápsulas da Classe Signature devem ligar para o setor de Reservas da Air Canada para garantir que recebam assentos adequados para a família.
Consulte nossa seção sobre Crianças e Viagens para informações adicionais.
Convidamos você a ler alguns de nossos outros compromissos de atendimento ao cliente, que refletem nossa dedicação à transparência e ao mais alto nível de serviço.
Além disso, nossa seção de Voos Atrasados e Cancelamentos responde a muitas outras perguntas que você posar ter caso seus planos sejam interrompidos.
Nossas tarifas
A tarifa de uma transportadora aérea é o documento que contém os termos e condições de transporte aplicáveis aos serviços aéreos que presta. Todo transporte vendido pela Air Canada está sujeito à sua tarifa.
A Air Canada é obrigada por lei a publicar seus termos e condições de transporte doméstico neste site e a disponibilizar suas tarifas domésticas para inspeção pública.
Consulte nossas tarifas domésticas*, bem como outras tarifas aplicáveis* arquivadas, quando necessário, junto às autoridades competentes, clicando nos links relevantes abaixo.
Tarifa internacional Abrir arquivo PDF
Viagem entre o Canadá e um país/região estrangeiro
Sobretaxa da transportadora Abrir arquivo PDF
* As tarifas estão sujeitas a alterações sem prévio aviso.
Política de bagagem de mão
Bagagens de mão grandes não são permitidas em nossas aeronaves e podem causar atrasos de voo para todos os passageiros. Certifique-se de que suas bagagens de mão estejam dentro do tamanho máximo permitido, conforme indicado abaixo; elas devem caber no dispositivo de verificação de tamanho duplo no horário de check-in ou embarque.
Você pode transportar itens que se enquadram na franquia de bagagem de mão de duas peças a bordo (exceto para bilhetes de tarifa básica econômica) da seguinte forma:
- Uma (1) bagagem ou mala de mão (rodas e puxadores incluídos no tamanho); e
- Um (1) artigo pessoal, como uma pasta, notebook, bolsa de fraldas, estojo de câmera ou outro item similar.
| Artigo padrão | Artigo pessoal | |
|---|---|---|
| Tamanho máximo | 23 cm x 40 cm x 55 cm (9 in x 15.5 in x 21.5 in) Rodas e puxadores incluídos. |
16 x 33 x 43 cm (6 in x 13 in x 17 in) |
| Peso máximo | Sua bagagem de mão deve ser leve o suficiente para que você possa guardá-la no compartimento superior sem ajuda. | |
Exceção para bilhetes de classe Econômica Básica comprados a partir de 03 de janeiro de 2025
As tarifas de classe Econômica Básica permitem apenas um artigo pessoal a bordo. Nenhum artigo padrão ou bagagem de mão é permitido ao viajar:
- na América do Norte (inclusive Havaí, Porto Rico e Zona do Canal)
- entre a América do Norte (inclusive Havaí, Porto Rico e a Zona do Canal) e a América Central, o Caribe e as Ilhas Virgens
Qualquer bagagem adicional (como bagagem ou mala de mão) precisará ser despachada por uma taxa no aeroporto.
Recomenda-se que documentos e medicamentos sejam acondicionados na sua bagagem de mão. Todos os medicamentos prescritos devem ser devidamente rotulados com os nomes do paciente, do medicamento e do consultório médico ou farmácia emissores.
Saiba mais sobre restrições de bagagens de mão.
Política de bagagem despachada
Ao viajar com a Air Canada, Air Canada Rouge e Air Canada Express, você tem direito a uma franquia de bagagem despachada gratuita, dependendo do seu destino e/ou tarifa comprada. Quando o número, peso e/ou dimensões gerais (comprimento + largura + altura) das suas bagagens despachadas excederem os limites da sua franquia de bagagem despachada gratuita, serão aplicadas taxas adicionais de bagagem despachada.
Certifique-se de que suas bagagens despachadas estejam devidamente identificadas.
Não acondicione objetos de valor na sua bagagem despachada. Valores excedentes podem ser declarados para determinados tipos de artigos. Aplicam-se regras especiais a artigos frágeis, valiosos ou perecíveis. Saiba mais sobre restrições de bagagem despachada.
| Medida geral máxima (Comprimento + Largura + Altura)Length + Width + Height) |
Peso Máximo | |
|---|---|---|
| Classe Econômica (visualizar franquia de bagagem completa) |
158 cm 62 in |
23 kg 50 lb |
| Classe Executiva Até três bagagens |
158 cm 62 in |
32 kg 70 lb |
Bagagens com peso superior a 32 kg (70 lb), 292 cm (115 pol.) em dimensões lineares (comprimento + largura + altura, rodas e puxadores inclusos) ou 203 cm (80 pol.) de comprimento não serão aceitos como bagagem despachada. Entre em contato com a Air Canada Cargo para manuseio.
Se mais de uma transportadora estiverem prestando o transporte para sua viagem, cada transportadora poderá aplicar regras diferentes à bagagem (despachada e de mão).
Prazos de check-in e embarque
Você deve obter seu cartão de embarque e despachar as bagagens de acordo com os prazos de check-in mostrados abaixo.
Além disso, você deverá estar disponível para embarque no portão de embarque conforme os prazos de portão de embarque indicados abaixo. O não cumprimento dos prazos de check-in e embarque pode resultar na reatribuição de assentos pré-reservados, no cancelamento de uma reserva e/ou na inelegibilidade para compensação por embarque recusado.